Müşterilerinizi (hedeflerinizi) neden çok daha iyi tanımanız gerektiğine bir önceki bölümde deyinmiştik. Şimdi tanımanız için gerekli bilgiye nasıl ulaşabileceğiniz hakkında örneklerle bakacağız.

Örneklerle diyorum çünkü her sektörde her müşteri portföyünde sistemler değişiklikler gösterebilir. Burada sizin temelde konuyu tam olarak anlamanız ve kendinize göre bir sistem oluşturup sonuçları incelemeniz gerekiyor.

 

“Veri Madenciliği” Çok süslü bu tanım aslında Türkçemizin sayesinde kendini oldukça iyi anlatmaktadır.

Genelde en derinde bulunan ve saf taşlar en değerli olanlardır. Bulmak içinse sistematik ilerleyen, ipuçlarını takip eden uzman madenci ekibine ihtiyaç duyulmaktadır.

Taşların değeri, eşsiz olmaları ile ilişkilidir.

Veri madenciliği de benzer şekilde müşterilerinizin eşsiz özelliklerini bulmanız için geliştirilmiş bir yöntem, ipucu bulma tekniğidir.

 

İlk örneğimiz, ismini şimdi vermeyeceğim ama hepinizin bildiği ülkemizde şifreli kanal hizmeti veren bir TV hakkında olacak.

Bu örnekten çıkaracağımız bilginin kullanım amacına uygun olarak belirlenmiş kriterlerde değişiklik gösterebileceğini ve sizlerinde işyerlerinizde benzer ipuçlarını bulmak için değişik yöntemler geliştirebileceğini düşünerek okuyun.

 

“Bir başka TV paketine geçmek için telefon görüşmesi”

 

TV Yetkilisi: Merhaba Umut Bey,

            (isimli hitap +1 puan)

            (beni aradığım telefon numarasından otomatik tanıdı +1puan)

UD. Merhaba,

TV Yetkilisi: Size nasıl yardımcı olabilirim?

            (kurumsal selamlama +1puan)

UD. Başka bir pakete geçmek istiyorum.

 

TV yetkilisi farklı paket ve avantajlarını sayar.Bende birisini seçer ve Teşekkür ederim. Konuşma tam sona erecekken TV yetkilisi başka bir konuda bilgi vermek istediğini söyler. Aynı TV ‘nin birde aylık bir dergisi bulunmaktadır. Ve ısrarla bu dergiyi almam gerektiği hakkında bilgiler verir durur. Epey bir süre sonra…

 

UD. Peki alıyorum o zaman.

UD. Yalnız merak ettiğim bir konu var.

TV Yetkilisi: Buyurun efendim.

UD. Biliyorum iyi bir CRM altyapınız var. Ve bunun içinde epeyce yatırım yaptınız. Benimle ilgili ne gibi bir ipucunuz var?

 

TV yetkilisi biraz duraksadıktan sonra daha önceki konuşma geçmişimizdeki samimiyete dayanarak bir açık verir.

 

TV Yetkilisi: Efendim, TV dergisi için biliyorsunuz…

TV Yetkilisi: Geçtiğimiz yıl yine yapmış olduğunuz bir telefon görüşmesinde, buraya arkadaşım şöyle bir not almış;

TV Yetkilisi: “Biraz ısrarcı olunca satın alma ihtimali yüksek”

 

UD. Tebrikler! Peki bu iyi bir şey mi?

 

TV Yetkilisi: Efendim, bunu size söyledim çünkü burada bir başka notta da samimi olduğunuz yazıyor.

            (samimi ve beni tanımaları +10 puan satış gerçekleşti!)

 

 

Gördüğünüz gibi küçük notlar, kullanıcı izlenimleri en önemli noktalarda kendilerini kolayca gösterebiliyor.

 

Not: Benim için “çok ısrar edildiğinde satın alma ihtimali yüksek” diye not alan TV yetkilisinin 2-3 ay önce işten ayrıldığını da ayrıca belirtmek istiyorum.

Yani veri her zaman oradadır. Sistem ilerliyor ve firma her geçen gün bilimsel metotlarını geliştirmektedir. Çalışan ayrılsa da birçok firmada olduğu gibi en önemli bilgiler, o çalışanla beraber gitmemektedir. İşten ayrılan elemanın yerine gelen yeni çalışan, sanki beni daha önceden tanıyormuşçasına hareket edebilmektedir. İşte CRM’in altın sırrı!.

(Veri Madenciliği ile ilgili bu kitabı mutlaka okumanızı öneririm.)

Veri madenciliği bir kurumun en önemli silahıdır. Eğer sizin firmanızda bu işle ilgili görev alan hiç kimse yoksa emin olunki maça hep 1-0 yenik başlıyorsunuz demektir.

 

Şöyle bir düşünelim toplantılara ve kurumsal tanışmalara çoğunlukla firmanızda kaç kişi katılır.

Bir,İki ya da üç. Toplantı stratejinizde var diyelim ki. Toplantımızda müşteri ile tanışma ve projeyi anlatabilmeniz için ilk toplantı olsun.

 

İşte hatanın en büyüğü burada yapılmaktadır.

Ortalama bir saat sürecek bir toplantı ya da en fazla iki saat sürecek bir toplantıda ilk önce kendinizi anlatmanız gerekir ki sonra sağladığınız güven ortamında ürününüzü anlatın.

 

Birçok kişi ya da kurumun yaptığı gibi kısaca (yaklaşık 5dk. Kadar firmadan bahsedip) ürüne geçen konuşamamacıların başarı oranı halen yüzde tek hanelidir.

 

Senaryoyu tekrar yazalım o zaman.

Müşteri ile ilk defa tanışacaksınız. Toplantıya iki ya da üç kişi katılacaksınız. Katılan kişi sayısı mutlaka birden fazla olmalıdır. Çünkü ekipte bulunanlardan birisi sunum yaparken diğeri de veri madenciliği yapacaktır.

Toplantıya dair notları tutmasının yanı sıra, müşterilerle ilgili de kişisel notlar tutacaktır.

Firmanızı, zamanı da iyi bir şekilde kullanarak en can alıcı noktaları ile anlattınız ve toplantının sonunda bunun bir tanışma toplantısı olduğunu söyleyip ürünleriniz ile ilgili kısa bir anlatımdan sonra bir toplantı daha talep ettiniz.

 

Bir sonraki toplantıya kadar hedefinizdeki müşterinizde, sizinle ilgili bir zemin hazırlamış oldunuz. Ve hatta benim ve çevremdeki birçok kişinin de defalarca tecrübe ettiği gibi bir sonraki toplantıya hedef müşteri tarafından çok daha hedefe yakın kişilerinde katılımının sağlanması sizi şaşırtacaktır.

Müşteriniz, sizden almış olduğu zemin çalışması ile birlikte bu toplantıya beklemede dursun sizde ekibinizle birlikte önünüzdeki toplantıya kadar müşterinizi biraz daha tanıyarak strateji oluşturma imkanına sahip oldunuz.

 

Veri madenciniz, aldığı notları sizlerle paylaştı. Ve kurumsal bir strateji belirlediniz. Hangi ürünü daha çok ön plana çıkartmalısınız? Hangi sırada ürünlerinizden bahsetmelisiniz? Maliyetler konusunda ne kadar açık olmasınız gibi soruları çok daha iyi tahmin edebiliyorsunuz.

Emin olun bir sonraki toplantınızda başarı oranınız çok daha yüksek olacaktır.

 

Veri madencinizin almış olduğu notları, her iki toplantılarda da aldığınız diğer notlarla da birleştirerek bir veri bankasında, müşteriniz için açtığınız başlık altında tutmanız, ileriki dönemlerle de sizler olmasınız bile, bu yeni atılan fidanın diğer çalışanlar içinde bulunmaz bir ipucu olması açısından çok kritik bir durumdur.

 

Verilerin sayısal olarak tutulması da ayrıca çok önemli bir konudur. Çünkü insan beyninin tutamayacağı kadar çok veriyi aynı anda işleyebilen, tüm varyasyonları değerlendirip kesin olarak sonuç verebilen teknolojinin avantajlarını kullanmamak silahsız savaşa gitmeye benzer.

 

  

2007-12-16 12:52:00 bu yazı 122 defa okundu. 

---

Türkiye'de TeknoPark Gerçeği (431)

E-Ticaret, Matematik ve Başarının Ölçeklendirilmesi (384)

Facebook Ticari Uygulamalar ve Markadaşlık (380)

Semantizm ve Hepsiburada.com (315)

Valör Simülasyonlu Kredi Kartları Finans Yazılımı (310)