IVR Nedir? : Deniz Umut Dereli

IVR Nedir?

IVR Nedir ?

IVR, bilgisayar sistemlerine uzaktan telefon ya da faks aracılığı ile erişerek, telefon tuşlarını kullanarak bilgi alış verişinde bulunulmasını sağlayan bir sesli yanıt sistemidir. IVR sistemleri müşterilerin ya da şirket elemanlarının sadece sıradan bir tonlu telefon kullanarak çok çeşitli bilgilere erişimine imkan tanır.
IVR sistemlerinin çoğunluğu aşağıdaki temel özelliklere sahiptir;

Sistem, üniteye bağlı telefon hatlarının çaldığını algılar.
Çalan telefonu açar ve cevaplama konumuna geçer.
Sistem, arayan kişiye önceden kaydedilmiş sesli anonsları dinletir.
Anons esnasında ya da anonsun bitiminde arayan kişinin yaptığı tuşlamaları algılar. Sistem, arayan kişinin yaptığı tuşlamalardan yola çıkarak ilgili bilgilere erişir, gerekli işlemleri yapar ve sesli anonslar haline getirerek karşı tarafa dinletir.
Bu işlemin herhangi bir yerinde karşı taraf hattı kapatırsa, sistem bunu algılar ve o da hattı kapatır.

Ancak IVR sistemlerinin bunlar haricinde de daha gelişmiş özellikleri mevcuttur.
Dikkat edilmelidir ki, IVR teknolojisi, telefon santrallarında kullanılan Robot Operatör ve Sesli Mesaj Sistemlerinden farklıdır. IVR'ı, diğer tip sesli yanıt sistemlerinden farklı kılan en büyük özellik ise IVR sistemlerinde mutlaka bir ana bilgisayar bağlantısı bulunmaktadır.

IVR'a kimin ihtiyacı vardır ?

IVR'ın en faydalı olduğu yerler, sık sık tekrarlanan ve hep aynı türde olan işlemlerle karşılaşılan organizasyonlardır. Bu tip işlemleri sürekli olarak devam ettirecek kadroyu tutmak ve idame ettirmek yerine, bir IVR sistemine bir seferlik bir yatırım yapmak ekonomik olarak daha avantajlı olabilir. Çünkü, bu elemanları insan ilişkisi, muhakeme ve karar verme gerektiren daha önemli pozisyonlarda şirket için daha verimli olarak kullanabilme imkanı da (örneğin satışa yardımcı olmak gibi vs) vardır.
Maliyetten yapılan direkt tasarruflara ilaveten; IVR sistemleri tutarlı bir şekilde çalışır, genellikle pek hata yapmaz ve ya herhangi birşeyi unutmaz. En önemlisi, müşteriye saygısızca ve ilgisiz davranmaz. Sonuçta, bir IVR sistemi müşteri memnuniyetini arttırır ve üstüne üstlük 24 saat boyunca fazla mesai almadan, yorulmadan hizmet verebilir. Bazı müşteriler, hep aynı şey için bir elemanı "rahatsız" etmekten kaçınabilirler, ancak aynı bilgiyi kendileri bir telefon ederek öğrenebiliyorlarsa, IVR sistemini sayısız defalar aramaktan çekinmezler.

IVR nerelerde kullanılabilir ?

IVR teknolojisi bir çok alanda kullanılabilir:

Sigortacılık: Poliçe durumu öğrenme, hasar dosya durumu öğrenme, fiyat alma, acenta bilgilerinin faksla yollanması vb.
Bankacılık: Bakiye öğrenme, hesap ekstresini faksla alma, kredi kartı işlemleri, yatırım hesabı ve borsa işlemleri, fatura ödeme, para transferi, döviz kurları vb.
İmalat Sanayi: Telefonla stok durmunu ve fiyatları öğrenme, sipariş girişi, girilmiş siparişlerin sevkiyat durumunu öğrenme, cari hesap bakiyelerinin öğrenilmesi vb.
Eğitim: Veliler, öğrenci not, devam ve kanaat bilgilerini telefon ederek alabilirler.
PTT: Otomatik arıza bildirimi, uyandırma servisi vs.
Medya: Abonelik işlemleri, seri ilanlar ile ilgili işlemler.
Satış: Müşteri bilgisinin fakslanması, teklif örneklerinin otomatik hazırlanması, fiyatlandırma, stokların doğruluğunun belirlenmesi, seyahatte iken e-mail mesajlarının fakslanması, grafikler ve planlar.

IVR'ın avantajları nelerdir ?

Şirketlerin IVR teknolojisini uygulamalarının 4 ana sebebi vardır:

İşletme maliyetlerini düşürür: IVR sistemi normalde bir ya da birçok elemanın yapması gereken rutin işleri otomatikleştirir. Averaj bir IVR sisteminin kendisini en geç 1 yıl içinde amorti etmesi normaldir. IVR sisteminin kullanıma girmesiyle, aynı elemanlar insan ilişkilerinin ve karar verme yetilerinin gerektiği daha önemli işlere kaydırılarak daha verimli çalışmaları sağlanabilir.
Kazanç Kaynağıdır: Sıradan bir memurdan bilgi almakla kıyaslandığında IVR sistemleri hem daha süratlidir hem de daha gücel ve kati bilgileri alabilme imkanı vardır. Ayrıca, 24 saat boyunca hizmettedir. Sonuç olarak; şirketin satış elemanları müşteri ziyareti esnasında ya da şehir dışındayken dahi sistemi arayarak ihtiyaçları olan kritik bilgilere erişebilecekler ve siparişlerini girebileceklerdir. Ayrıca, yapılan araştırmalar göstermiştir ki, müşteriler için "anında erişim" vazgeçilmez bir özelliktir ve IVR kullanan firmalarının daha sadık oldukları gözlenmiştir. IVR sistemlerinin ek bir faydası da, hangi müşterilerin sisteme eriştiğinden yola çıkarak daha aktif olan grubun tesbit edilmesi ve satış faaliyetlerinin ağırlıklı olarak o gruba yönlendirilmesi imkanıdır.
Şirket imajını sağlamlaştırır: Özellikle rakip konumdaki büyük firmaların çoğunluğunun IVR teknolojisini kullanmaya başlamasından sonra, bu konuda yarışın gerisinde kalmamak gerekir. İyi tasarlanmış bir IVR sistemi size, müşterisine önem veren ve teknolojiyi iyi kullanmayı bilen bir şirket imajı verecektir.
Kalite Güvencesidir: Bilginin erişimi ve dağıtımı konularında karşılaşılan hatalar ve tutarsızlıklar, IVR'ın kontrol edilebilir ortamında asgari düzeye indirgenebilmektedir. ISO9000 türü standartlar için ideal koşullara sahiptir.

IVR Sistemlerinin bağlantı türleri

IVR sistemlerinin büyük bir çoğunluğu özel bir uygulama geliştirme ortamı ya da programlama lisanı kullanmak suretiyle geliştirilir. Kullanıcı, uygulamanın "sesli yanıt" kısımını bu özel uygulama ortamını ya da lisanını kullanarak isteklerine uygun bir şekilde geliştirir. Bilgi erişimi gereken noktalarda ise, host ortam ile etkileşim sağlayacak bir arabirim gereklidir. Günümüzde IVR sistemlerinde kullanılan host bağlantı türlerini 5 gruba ayırabiliriz.

Terminal Emülasyonu : IVR sistemi host ortama bir terminal emülasyonu ile bağlıdır. Başka bir deyişle, host bilgisayar, IVR sistemini bir terminal olarak algılamaktadır. Host'un sanki terminale gönderiyormuş gibi gönderdiği bilgileri ekrandan "okur" ve işlem yapar. Aynı şekilde, host'a gönderilmesi gereken bilgileri de sanki terminalin klavyesinden girilmiş gibi host'a yollar. Kısaca, sistem standart bir terminal gibi çalışır ancak işlemleri otomatik olarak yapar.

"Standart" Etkileşim Metodları : IVR platformlarındaki en son nesil uygulamalar, "standart" olarak yaygın kabul görmüş olan uygulamalar arası iletişim protokollerini kullanmaktadır. Windows ortamında kullanılan DDE bağlantısı bu tip bir protokoldür. Örneğin, bir IVR uygulaması aynı PC ya da network üzerinde bir yerde çalışmakta olan DDE uyumlu EXCEL vs gibi bir başka programa bir DDE istemi gönderir ve cevabını tekrar DDE vasıtasıyla alabilir.

Direkt Veritabanı Erişimi: Bu tip IVR sistemlerinde, erişilmek istenen bilgiler yaygın olarak kabul görmüş bir veritabanı ortamında (örneğin xbase) tutulmakta ise program tarafından direkt olarak erişililebilinir. Basit IVR sistemlerinde kullanılabilecek en rahat metoddur. Ancak, her host ortam standart olarak kabul görmüş veritabanı kullanmamaktadır. İkinci sakıncası ise IVR programının sesli yanıt işlemlerinin yanısıra veritabanı yapısını kendi içinde tekrar kurması ve yoğun şekilde veritabanı işlemi yapması gerekmektedir. Örneğin, bir muhasebe programına bağlantı yapılacaksa ve eğer bir hesap ekstresi çıkartılması gerekiyorsa, muhasebe programının zaten yapmakta olduğu işlemin aynısını bir de IVR programının içinde yapmak gerekecek ve haliyle bu iki farklı şekilde üretilmiş bilginin birbirine denk olduğunu da kontrol ve ispatlamak icap edecektir.

Varolan Uygulamaların İçine IVR Özelliği Eklemek: Bu alanda denenmiş olan metodların en eskisi ve aynı zamanda en zorudur. Yıllar boyunca geliştirilmiş ve çeşitli evrimler geçirerek şu andaki haline ulaşmış olan programların tekrar içine girerek, aynı anda birden fazla telefon hattına hizmet verecek bir değişiklik yapmak programı yeni baştan yazmaktan daha zor ve risklidir. Herkesin mutabık olduğu konulardan bir tanesi, bu gibi yaklaşımlarda, eklenen her özellik için programın başka bir yerinde asgari bir adet yeni hata oluşmaktadır.

Host Erişim Modülü Yazılması: Host ortamdaki verilere erişimi sağlamak için, host ortamdaki uygulama programını geliştirmiş olan yazılımcılara, IVR programının içinden çağrılacak ve çağrıldığında istenen verilere erişerek ilgili cevabı IVR programına geri döndürecek bir arabirim programı da yazdırılabilir. Ancak, bu tür arabirim çözümleri çok sağlam, uzun vadeli ve kalıcı çözümler olarak görülmemektedir.

IVR'ın Maliyeti nedir ?

IVR sistemleri sözkonusu olduğunda sadece IVR programının satın alma maliyetini değil, aynı zamanda, host ortamda yapılması gerekli program değişikliklerinin maliyeti, bakım ve yönetim maliyetleri gibi ilk planda görünmeyen maliyetleri de gözönüne almak gereklidir.

Nasıl bir IVR Sistemi seçmeli ?

Bir IVR sistemi kurmak için seçim yaparken aşağıdaki hususlar objektif olarak gözönünde bulundurulmalıdır:

Sistem, sizin şu anda kullandığınız IT sistemine uygun mu?
Sistem, satıcının dışında başka biri tarafından kurulabilir mi ve idame ettirilebilir mi?
Başka bir deyişle sistemi aldıktan sonra satıcıya ne kadar muhtaç olacaksınız.
Sistem ihtiyaçlara göre genişletilebilir ve ilerideki muhtemel değişikliklere adapte edilebilir mi?
Montaj ve teknik destek sağlam mı?
Satıcı firmanın benzer başka projeleri ve referansları var mı?
Sistem, Türkiye piyasasında çeşitli satıcılardan rahatlıkla tedarik edilebilen endüstri standardı donanımlar mı kullanıyor, yoksa en ufak bir parça için dahi satıcı firmaya mı muhtaç kalınıyor?
Sistemin fiyat/performans oranı tatminkar mıdır?

IVR Hakkında daha fazla ve bilgiyi http://www.aknettelecom.com isimli siteden bulabilirsiniz.

2008-03-13 08:27:00 bu yazı 59 defa okundu.

Yazı ile ilgili yorumlar: