Müşterilerinizi Nasıl Dinliyorsunuz: GeriBildirim Formları

Bazı insanlar kendilerine "tüketici" derler.
"Tüketiciler", bir ürünü, servisi ya da çözümü satın alırlar, kullanırlar.
Bu işlemi tekrarlama aralığına periyot denir.
Periyot, günümüz de satıcı ile alıcı arasında ki tek-taraflı ilişkinin kalitesini belirler.
Anket ve Geribildirim Formları Gerçekten de Yararlı mı?
"Müşteriler" ise "Tüketiciler"den biraz daha fazla saygıyı hak ederler. İhtiyaçlarına bağlı olarak, tecrübelerine, isteklerine, keyiflerine göre daha seçici ve girift bir ruh haline sahiptirler.

Günümüz teknolojisinde ise, örneğin kampanyalarınız büyük topluluklar tarafından kolayca kısa zamanda duyulabilir. Bu büyük kitleler içerisinde, sizi sevenlerin olacağı kadar, düşmanlarınız, sektörel rakipleriniz ve basının da yer alacağını unutmayın.
Mesajınızı kimin almasını istiyorsanız, herkes doğru bir anlam çıkartacaktır.

Günün her saatinde, doğrudan ya da dolaylı olarak, müşterileriniz, telefon açarlar, emailler gönderirler, incelerler, fısıltı gazetlerini konuştururlar, bloglarında ya da çeşitli forumlar da sayısız gündem yaratırlar.

Bu gündemler de, beğenilerini, hayal kırıklıklarını, gelecek beklentilerini paylaşırlar.
Genellikle de firmaların hatalarından diğerlerinin de bilgisi olması için hiç vakit kaybetmeden durumu rapor ederler.
Eğer satın almış oldukları ürünle ilgili bir sorunları varsa, mutlak olarak, sorunun dinlenmesini ve kısa zamanda çözülmesini beklerler.

Müşterileriniz, bilgisayarlara benzemezlerler. Veritabanları gibi düşünmezler. Online geribildirim formlarında, büyük olasıkla müşterileriniz birer yazar ya da edebiyatçı olmadıklarından yazım hatası yaparlar.
Bazı istatistiklere göre %85 oranında firmalar, müşterilerinden topladıkları online form bilgilerini yazım hatalarından dolayı analiz edemiyor ve düzeltemiyorlar.
Birçok önemli araştırma firmasına göre de bu oran hergün felakate sürüklenerek devam etmekte.

Günümüz dünyasında müşterileriyle firmalar arasında ki en büyük sorunun zaten iletişimsizlik olduğunu düşünüyorum.

En güzel örneklerden birisi de yüz yüze işlemlerini gerçekleştiren firmalardır. Birçok sektörde yüzlerce durumu kurtaramayan yazılım bulunuyor. En basit dille, toplanan müşteri bilgilerine "Kim","Ne","Nerede","Nezaman","Nasıl" ve en önemlisi "Niçin" sorularına yanıt bulamayan yüzlerce yazılım, firmaların belini büküyor.

Çoğu firma, müşteri anketlerini, fokus guruplarına göre yönlendirirler. Bu fokus guruplardan, ortak bir mantık çıkartarak, satışa yönelik ar-ge üretmiş olurlar.
Bazen yeni bir kampanya, bazen çeşitli indirimler ve hatta bazen de yeni ürünler hep bu fokus gurubun ortak fikirlerinin sonucu olmuştur.

Müşteri anketleri ve fokus gurupları doğru sonuca ulaşmak için sürekli olarak karşılaştırılırlar.
Yardımcı olmayı seven birkaç müşteriniz ne istediklerini doğrudan söylese de, bazıları sorularınızı önemsemez ve ya söylediklerinin için de sizin almanızı bekledikleri şifreli kelimeleri biraraya getirerek firmanıza pek de bir sonuç vermezler.
Daha da kötüsü, ürününüzü ya da firmanızı sevmeyen müşterileriniz size yanlış bilgileri bilerek verebilirler.

Geleneksel anketleme ve geribildirim uygulamaların da, görülmüştür ki, müşteriler tam olarak sorulana robotik bir refleksle çokça düşünmeden cevap vermektedir.
Gerçekte müşterilerinizin ürününüzü sevmeleri ya da sevmemeleri bunların hiçbirine bağlı değildir.

Yenilikçi yaklaşımlarınız, uzman insan bilimcileriniz hangi soruların daha doğru olduğuna karar veremezler.
Müşteriniz ürününüzü ve firmanızı çok sevse dahi belki de sadece anketlendirilmesinden hoşlanmıyordur.
Hiçbir zaman bilemezsiniz.

Gerçekten de firmalar anket ve geribildirim formlarından faydalabiliyor mu?

Örneğin bir anketleme tekniğini ele alalım.
Elinizde ki fokus gurubun ürünü kullanma alışkanlığına yönelik bir rapor var. Ve siz bu rapora tam da zıt cevapların gelmesini düşündüğünüz sorular hazırladınız ve müşterilerinize iletiyorsunuz.
Düz mantıkta büyük olasılıkla olumlu bir sonuca ulaştığınızı anlayabilmeniz için durumun MÜŞTERİNİZ tarafından farkedildiğini beklemek olmalıdır. Müşterinin sorulara da aynı zıtlıkla cevaplar vererek ya da gülümseyerek sizi tasdik etmesini beklersiniz.
Peki bu neyin çözümü?

Sorularımızı tekrar hatırlayalım;
"Kim","Ne","Nerede","Nezaman","Nasıl" ve en önemlisi "Niçin"

Bir başka örnekte de müşterilere doğrudan sorulan ihtiyaç, talepleridir.
Böyle uygulamalarda müşteriler spontane cevaplar veremezler. İhtiyaçlarını ve daha önemlisi bunların önem sırasını belirtemezler. Genellikle rastlantısal olarak cevaplandırırlar. Bu da firmayı bir sonuca götürmeyecektir.

Elinizde ki yazılım her ne olursa olsun, tüm bu varyasyonların içerisinde çok istisnai durumlar hariç ortak bir sonuç elde edemeyecektir.
Örneğin, ücretlerin daha düşün olması zaten bilinen bir sorundur ve ortak istektir. Size gerekli olan daha ziyade ortak kullanım alışkanlıkları ve yenis satış alanlarının açılması olduğundan, ücretlerin düşürülmesi ancak istisnai bir guruba dahildir.

Örnek vermek gerekirse, ürününüz bir cep telefonu markası olsun.
Müşterilerinizden fokus gurup olan 25 yaş üstü ve orta gelir düzeyi insanlar, sarı renk aksessuarlardan hoşlanıyorsa bu size bir fikir verebilir. Ama tüm müşterilerinizin ortak dileğinin ücretlerin daha düşük olmasını istemesi sizi bir sonuca vardırmayacaktır.

Ve işte çözüm,

Müşterilerinize doğrudan sorular sormayın!

Dışarıda, yani bu çılgın hayatta, bunu düşünen firmalar zaten var.
Müşterilerin firmalar hakkında ki samimi düşüncelerini dolaylı yollardan topluyorlar.
Bir telefon görüşmesin de, online bir blog sitesin de, bir forum sitesin de ve hatta herhangi bir sitenin üyelik formunda hiç alakası olmasa da kodlanmış bir soruyla.
Tüm cevaplar onların ellerinde.

Bahsettiğim alanların bir önce ki anlattıklarımdan farklı olan yanı, müşterilerin aslında teoride kendi araların da yaptıkları samimi itiraflar olmasıdır.
Anketlerin, kötü işe yaramaz istatistikler olduğunu ve aslında firmalara analiz edebilecekleri değerli bilgiler gerekliliğini inanıyorum.
En büyük alışveriş merkezlerinde üye kartlarıyla edinilen istatistikler; mesela, ailem de kepek sorunu var mı ya da yağlı mı, yağsız mı peynir severim onların bir işine yaramayacaktır.

Onlara herzaman niye aynı firmadan alışveriş yapmadığımı söyleyebilmem lazım. Başından beri anlatmaya çalıştığım, online bile olsa cevap her zaman yakın olduğun da avantajlıdır.